Качество ответов
Раздел «Качество ответов» показывает, как администраторы отвечают клиентам в переписке. Каждый день ИИ проверяет вчерашние переписки по чек-листу и находит, где клиента оставили без ответа, долго не отвечали или не довели до записи. К каждой ошибке есть цитата из переписки и пример, как ответить сильнее. Раздел удобно открывать перед планёркой с администраторами.
Раздел видит только владелец. Он входит в базовый тариф (подробнее в разделе Тарифы) и включён по умолчанию.
Где находится
- Откройте кабинет AvenBot и выберите ассистента.
- В меню откройте «Клиенты и аналитика → Качество ответов».
На странице две вкладки: «Разбор» с результатами и «Критерии» с настройками проверки.
Какие переписки проверяются
В проверку попадают переписки за вчерашний день, где клиент писал и ему отвечал человек, где клиент остался без ответа или где бот передал разговор администратору. Переписки, которые целиком провёл бот, не проверяются. В одной переписке ИИ отмечает не больше трёх замечаний.
Вчерашний день разбирается сегодня, через 3 часа после открытия салона. Поэтому ответ, отправленный утром на вечернее сообщение, засчитывается. Пока разбор не готов, вверху видна строка «Разбор за … появится после …».
Сводка дня
Сверху указан день и сколько переписок разобрано. Ниже три плитки:
- «Без ответа»: скольким клиентам нужен был ответ, а человек не ответил до момента разбора.
- «Записали»: сколько клиентов из тех, кто хотел записаться, записались. ИИ определяет желание записаться по смыслу переписки, а не по ключевым словам. Запись засчитывается, если появилась в течение 48 часов после переписки, поэтому последние два дня помечены «досчитывается». Процент показан, когда хотевших записаться не меньше пяти.
- «Отвечают»: за сколько обычно отвечают администраторы и сколько раз ответ занял дольше 2 часов. Считаются только рабочие часы салона: ночь и закрытые часы в ожидание не идут.
Под плитками строка «Главное»: ошибка дня, которая сильнее всего мешала записи. Это та, что чаще других встречалась в переписках, где клиент хотел записаться и не записался, а если таких нет, самая частая. Если замечаний нет и все клиенты получили ответ вовремя, вместо неё будет «Замечаний нет — так держать».
Плитки «Без ответа» и «Записали» можно нажать. Откроется список клиентов с последним сообщением и кнопкой «Открыть переписку»: по плитке «Без ответа» — тех, кто остался без ответа, по плитке «Записали» — тех, кто хотел записаться, но не записался.
Что проверяется
У ИИ семь базовых критериев. В разборе нарушение называется так, как написано во втором столбце.
| Критерий | Как называется ошибка в разборе |
|---|---|
| Вежливый тон | «Грубость или пренебрежение» |
| Не спорил и не винил клиента | «Спорил или винил клиента» |
| Уточнил, что нужно клиенту | «Не уточнил, что нужно клиенту» |
| Предложил конкретное время | «Не предложил конкретное время» |
| Предложил альтернативу | «Нет альтернативы при «нет мест»» |
| Ответил на все вопросы | «Вопрос клиента остался без ответа» |
| Отработал сомнение | «Отпустил клиента на сомнении» |
ИИ не придирается к мелочам: короткий, но вежливый ответ не считается грубостью, уточняющий вопрос «на какой день вам удобно?» не считается ошибкой, а «я подумаю» без названной причины не считается упущенным сомнением. Тон оценивается с учётом стиля салона: неформальное общение в барбершопе нормально, если клиент пишет так же.
Замечания: что обсудить с командой
Блок «Нужно обсудить» группирует замечания по ошибкам. У каждой группы указано, сколько было случаев и в скольких днях из разобранных. Внутри показан один пример:
- цитата из ответа администратора;
- «Что можно улучшить»: что пошло не так;
- «Как ответить сильнее»: готовый пример ответа. Кнопка «Скопировать пример» копирует его, чтобы отправить администраторам;
- «Открыть переписку» открывает диалог на этом месте.
Остальные случаи раскрываются кнопкой «Ещё … случаев». Метка «Клиент пожаловался» значит, что по этой переписке есть жалоба в разделе Обратная связь, по метке можно туда перейти.
Как работать с замечаниями:
- Выберите период в списке справа вверху: 7, 14 или 30 дней.
- Просмотрите группы в «Нужно обсудить» и обсудите ошибки с администраторами.
- Нажмите «Обсудили с командой» у группы, которую разобрали. Группа уйдёт в свёрнутый список «Обсудили».
- Если ошибка повторится, группа вернётся наверх с красной строкой «повторилось после разбора …», а новые случаи получат метку «после разбора». Разберите её ещё раз и нажмите «Обсудили ещё раз».
Если ИИ ошибся, нажмите «Это не ошибка» у замечания. Оно перестанет учитываться и попадёт в свёрнутый список «Отмеченные «Это не ошибка»», откуда его можно вернуть кнопкой «Вернуть». Отметку «Обсудили» тоже можно снять кнопкой «Отменить отметку».
Графики за период
Внизу два графика за выбранный период: «Замечаний в день» и «Из хотевших записаться записали, %». Пунктиром показаны последние дни, их записи ещё досчитываются.
Критерии и свои правила
На вкладке «Критерии»:
- Базовые критерии. Переключатель у каждого критерия включает или выключает его проверку. Под названием видно, как ошибка называется в разборе.
- Свои правила. Добавьте правило, которое важно именно вашему салону, например «предлагать парковку гостям на машине». Напишите его в поле и нажмите «Добавить правило». Можно добавить до 10 правил длиной до 300 символов. В разборе нарушение своего правила отмечается как «Нарушено правило: …».
- Включение и выключение. Переключатель «Качество ответов проверяется» вверху вкладки. При выключении кабинет переспросит: новые дни проверяться не будут, готовые разборы останутся. Включить проверку обратно можно здесь же или кнопкой «Включить» на вкладке «Разбор».
Итоги в мессенджере
Если вы получаете «Ежедневный отчёт» в оповещениях, в нём появится блок «Качество ответов за …»: сколько клиентов остались без ответа, как быстро отвечают, сколько хотевших записаться записали и главная ошибка дня с цитатой и советом. Отдельно включать ничего не нужно, блока нет, только если проверка выключена или за день никто из клиентов не писал администраторам.
Если что-то не работает
- «Первый разбор появится на следующий день после подключения». Проверка ещё ни разу не прошла. Загляните завтра, через 3 часа после открытия салона.
- «Клиенты администраторам не писали». За вчерашний день не было переписок, где отвечал человек. Если бот отвечает на всё сам, проверять нечего.
- «Не получилось проверить качество ответов». Разбор дня не удался, команда AvenBot уже знает об этом. Загляните завтра.