Списки обзвона и бонусы

Списки обзвона решают, кому администраторы звонят каждый день: тем, кто давно не приходил, или тем, кого стоит спросить о недавнем визите. В списке же задаётся дневная цель администратора и бонус, который он получает, когда клиент записывается после его звонка.

Откройте «Клиенты и аналитика → Звонки» и нажмите «Настройки» вверху страницы. Настраивать списки могут владелец и администраторы филиала.

Как настроить обзвон с нуля

1. Нажмите «Создать стандартный набор воронок». Появятся три готовых списка (см. ниже).
2. Откройте карандашом каждый список и проверьте «Звонков в день»: это дневная цель каждого администратора по этому списку.
3. Если платите администраторам за возвраты, впишите «Бонус за возврат, ₽».
4. В блоке «Дополнительно» отметьте в поле «Кто звонит» администраторов, которые работают с этим списком.
5. Нажмите «Сохранить».
6. Если нужно, поправьте «Повторный обзвон»: через сколько дней одному клиенту можно позвонить снова.
7. На следующее утро на странице «Звонки» появится план на день. Как с ним работать, описано в разделе Звонки: план на день.

Стандартный набор

Пока списков нет, в блоке «Списки обзвона» есть две кнопки: «Создать стандартный набор воронок» и «Добавить свой».

Стандартный набор создаёт три списка:

Список	Цель	Кому звоним	Тон разговора	Звонков в день	Бонус
Возврат	Возвраты	Не был 30–60 дней	Обычный	5	0 ₽
Реактивация	Возвраты	Не был 90–365 дней	Настойчивый	5	0 ₽
Отзывы	Сбор отзывов	Был 2–4 дня назад	Деликатный	5	0 ₽

У всех трёх отбор «По давности визита», без дополнительных условий, а звонят все администраторы филиала. Если список с таким названием уже есть, второй не создаётся.

Под названием каждого списка — краткая сводка: кого отбирает, цель, звонков в день, бонус и кто звонит.

Порядок, изменение и удаление

• «Добавить» создаёт новый список.
• Карандаш открывает список для изменения.
• Корзина удаляет список. Новые клиенты по нему больше не набираются, история звонков сохранится. Звонки, уже попавшие в план, могут в нём остаться.
• Стрелки слева меняют порядок. В этом порядке идут вкладки списков на странице «Звонки».

Стандартный набор наполняется клиентами ночью, и они появятся в плане на следующий день. Свой список, добавленный кнопкой «Добавить», начинает наполняться сразу после сохранения. Если изменить условия отбора у существующего списка, план на сегодня пересоберётся сам примерно за минуту.

Настройки списка

Название и цель

• «Название списка» — так список подписан на вкладках, карточках клиентов и в отчёте.
• «Цель»:
  • «Возвраты» — звонить тем, кто давно не приходил, и приглашать записаться;
  • «Сбор отзывов» — звонить тем, кто недавно был на визите, и спрашивать, как всё прошло. Для таких списков в окне звонка другие кнопки результата: «Записал на будущее», «Отзыв (без записи)», «Недоволен» и другие.

Звонков в день

Дневная цель каждого администратора по этому списку. По ней считается «Прогресс звонков» на странице «Звонки» и показатель «Цель» в отчёте.

Бонус за возврат

«Бонус за возврат, ₽» — сколько администратор зарабатывает за каждого клиента, который записался после его звонка. 0 — бонус не начисляется. Бонусы видны в отчёте по звонкам.

Как AvenBot решает, что возврат был:

• Какой звонок подходит. Звонок с любым результатом, кроме «Не ответил»: «Записался», «Ответил», «Перезвонить», «Отказался», «Жалоба».
• Какая запись засчитывается. Любая новая запись клиента в YClients, сделанная в течение 30 дней после звонка: её мог завести администратор, сделать бот или сам клиент онлайн. Если администратор отметил «Записался» и перед этим завёл запись в YClients прямо во время разговора, она тоже засчитается, если сделана не раньше чем за сутки до отметки. Но отмечайте результат сразу: если отметка опоздает больше чем на 5 минут после появления записи, звонок уйдёт в «Архив» без списка, и бонус по ставке списка за него не начислится.
• Окно возврата. Бонус начисляется, если запись сделана не позже выбранного в отчёте срока: в тот же день, до 3, 7, 14 или 30 дней после звонка. По умолчанию в отчёте стоит 7 дней. Срок выбирается в поле «Возврат засчитывать».
• Кто получает. Администратор, который отметил результат этого звонка.
• Один бонус за одну запись. Одна запись засчитывается только одному звонку. Если клиенту звонили несколько раз, запись достаётся звонку с результатом «Записался», затем «Перезвонить», «Ответил», «Отказался», «Жалоба», а среди одинаковых — самому позднему. Тот же клиент может принести бонус снова, если после следующего звонка он снова запишется.
• Если клиент записался до звонка, а администратор отметил результат по карточке «Уже записался» в отведённые минуты, запись тоже засчитывается звонку.
• Если запись удалили в YClients, возврат и бонус снимаются.
• Ставка берётся текущая. Бонус считается по ставке, которая стоит в списке сейчас. Если её изменить, начисления за прошлые звонки пересчитаются. Уже списанные суммы при этом не меняются.

Подсказка

Бонус — это учёт, деньги автоматически никуда не переводятся. Сколько начислено каждому администратору и сколько уже выплачено, владелец видит в отчёте по звонкам, в блоке «Расчёт бонусов».

Как отбирать клиентов

• «По давности визита» — одинаковый интервал для всех. В поле «Кому звоним» задайте диапазон в днях: для возвратов — сколько дней клиент не был, для отзывов — сколько дней назад был. Например, «Не был 30–60 дн.».
• «По индивидуальному ритму» — только с тарифом «Агент лояльности». В список попадает клиент, которому уже отправлено сообщение умного возврата и который после него не вернулся. Выберите «Этап возврата (по рассылке)» («Первое напоминание», «Повторное (не пришёл)» или «Риск ухода»), «Дней после отправки этапа» и, если нужно, «Группы услуг» (пусто — любая группа).
• «По рассылке» — звонить тем, кому ушло конкретное сообщение по правилу уведомлений и кто после него не вернулся. Выберите рассылку и в поле «Когда звонить после сообщения» задайте, с какого по какой день после отправки звонить. Кнопка неактивна, пока в филиале нет подходящих правил.
• «По фильтрам YClients» — настройте фильтры в базе клиентов YClients, скопируйте адрес страницы и вставьте его в поле «Ссылка на отфильтрованную базу YClients». В список попадут клиенты, которые подходят под эти фильтры и дополнительные условия.

Для списков «Сбор отзывов» доступны только «По давности визита» и «По фильтрам YClients».

Дополнительные условия

• «Только после первого визита» — в список попадут только клиенты, у которых сохранилась дата первого визита. Старых клиентов, импортированных без истории, список не заденет.
• «Только после первого визита к новому мастеру» — последний визит клиента был у мастера, к которому он раньше не ходил. Визиты к другим мастерам не мешают. Это не то же самое, что первый визит в салон.

Если включить оба условия, в список попадут клиенты, которые подходят под оба.

Дополнительно

Нажмите «Дополнительно», чтобы открыть остальные поля.

• «Тон разговора» — как сценарий ведёт разговор: «Деликатный» (заботливый звонок без попытки записать), «Обычный» или «Настойчивый» (сразу предлагать удобное время).
• «Что предложить» — например, «−10% на следующий визит». Сценарий предложит это, только если клиент колеблется.

Кто звонит

Отметьте администраторов, которые работают с этим списком. Только они увидят его клиентов в своём плане. Если никого не отметить, список увидят все администраторы филиала: перед сохранением появится предупреждение «Звонить будут все администраторы».

Администратор, которого не добавили ни в один список, увидит на странице «Звонки» сообщение «Вас не добавили ни в один список обзвона».

Нажмите «Сохранить», чтобы применить изменения, или «Отмена», чтобы закрыть форму без них.

Повторный обзвон

Блок «Повторный обзвон» виден только владельцу. В поле «Повторный звонок через» задайте, через сколько дней одному клиенту можно позвонить снова: от 1 до 365, по умолчанию 30. Нажмите «Сохранить». Новое значение действует со следующего формирования списка, уже созданные звонки не меняются.

Настройки сценария

С тарифом «Агент лояльности» для каждого звонка можно готовить личный сценарий разговора. Его настраивают в блоке «Настройки сценария»:

• «Сценарии звонков от ассистента» — переключатель: готовить личные сценарии для каждого звонка или нет. По умолчанию выключен: пока его не включить, в окне звонка будет короткий «План звонка»;
• «Тон общения» — «Теплый», «Дружеский», «Профессиональный» или «Сдержанный»;
• «Тип бизнеса» — например, «Салон красоты» или «Барбершоп»;
• в «Расширенных настройках»: «Фирменное приветствие» (как администратор представляется в начале звонка), «Ценности бренда», «Контекст компании» (акции, особенности салона) и «Запрещённые слова и фразы» (до 10).

Нажмите «Сохранить». Новые настройки применяются к следующим сценариям. Чтобы обновить уже готовые сценарии на сегодня, нажмите «Обновить» в строке «Применить к сегодняшнему плану».

Без тарифа вместо блока показано предложение подключить Агент лояльности, а в окне звонка остаётся короткий «План звонка» из четырёх шагов.

Если что-то не работает

• Список создан, а в плане пусто. Стандартный набор наполняется ночью, клиенты появятся на следующий день. Свой список наполняется сразу после сохранения: обновите страницу «Звонки» через минуту. Если и на следующий день пусто, проверьте условия: возможно, под них никто не подходит.
• Появилось сообщение «Фильтр YClients для списка … не обновился». AvenBot не смог открыть сохранённую ссылку на базу YClients, клиенты этого списка убраны из плана. Откройте список и вставьте ссылку заново.
• Кнопка «По индивидуальному ритму» с замком. Этот способ отбора доступен только на тарифе «Агент лояльности».
• Бонус в отчёте меньше, чем ожидали. Проверьте срок в поле «Возврат засчитывать» и ставку в списке: звонки из списков с нулевой ставкой возврат приносят, а деньги нет.