Отчёт по звонкам

Отчёт показывает, как идёт обзвон клиентов: сколько звонков сделано, до скольких клиентов дозвонились, кто записался после звонка и сколько бонусов заработал каждый администратор. По нему владелец проверяет работу администраторов и считает им бонусы за возвраты.

Где открыть:

• Владелец: «Клиенты и аналитика → Звонки», кнопка «Аналитика» вверху страницы. Или «Клиенты и аналитика → Аналитика», отчёт «Звонки».
• Администратор: пункт меню «Клиенты и аналитика → Отчёт по звонкам». Администратор видит только свои звонки, подробнее в разделе Что видит администратор.

Период и фильтры

• Период — кнопки вверху страницы: «Месяц» (выбран сразу), «3 месяца», «Год», «За всё время» и «Свои даты». В отчёт попадают звонки, сделанные в этот период.
• «Возврат засчитывать» — за какой срок после звонка запись клиента считается возвратом: «день-в-день», «≤ 3 дней», «≤ 7 дней» (выбрано сразу), «≤ 14 дней» или «≤ 30 дней». От этого срока зависят рейтинг, бонусы, «Засчитанные возвраты» и «Расчёт бонусов». Первые четыре карточки показателей от него не зависят.
• «Все воронки» — отчёт по всем спискам обзвона или по одному. Фильтр появляется, когда списков больше одного.
• «Статусы: все» — какие результаты звонка учитывать: «Записались», «Ответили», «Перезвон», «Отказ», «Жалоба», «Не ответили». Снять все нельзя, хотя бы один остаётся.

Показатели

• «Всего звонков» — сколько звонков с отмеченным результатом сделано за период.
• «Записались» — доля от всех звонков за период: звонки с отметкой «Записался», к которым в YClients нашлась запись клиента. Строка «ещё +N% ждут записи из YClients» — звонки, где администратор отметил «Записался», а запись в YClients ещё не появилась и с момента звонка прошло меньше 7 дней. Если запись придёт, процент вырастет.
• «Ответили» — сколько клиентов взяли трубку, то есть звонки с любым результатом, кроме «Не ответил». Ниже — процент дозвонов.
• «Цель» — выполнение плана звонков за период. План считается так: сумма «Звонков в день» по всем спискам (или по выбранному), умноженная на число дней периода. Ниже — сколько звонков осталось до плана.
• «Бонусы за возвраты» — сколько бонусов начислено администраторам за период. Карточка появляется, если хотя бы в одном списке задан бонус.

Если выбран список с целью «Сбор отзывов», карточки «Записались» и «Бонусы за возвраты» не показываются.

Графики

• «Звонки по дням» — сколько звонков сделано в каждый день периода, с разбивкой по результатам. Видно, в какие дни обзвон простаивает. При наведении на столбец показаны результаты за день и, если в YClients заполнено расписание, администраторы, работавшие в этот день.
• «Распределение результатов» — доли результатов за период. «Факт. записались» — звонок закончился настоящей записью в YClients. «Отмечено админом» — администратор отметил «Записался», но записи в YClients нет. Один звонок попадает только в одну из этих двух частей.

Рейтинг сотрудников

На вкладке «По сотрудникам» у каждого администратора:

• «N звонков» — сколько звонков он сделал за период;
• «записал N» — сколько раз он отметил «Записался», и запись подтвердилась в YClients в пределах срока «Возврат засчитывать»;
• «вернулись N» — сколько клиентов записались после его звонков в пределах того же срока. Именно за них начисляется бонус;
• сумма в рублях — начисленный бонус за период.

«Записал» и «вернулись» могут не совпадать: клиент мог записаться сам после звонка с результатом «Ответил» или «Перезвонить», или администратор забыл отметить «Записался». Возврат засчитывается в обоих случаях. Как именно, описано в разделе Бонус за возврат. «Вернулись» и сумма в рублях видны, если хотя бы в одном списке задан бонус.

Если при наведении на сумму написано «Оплачено N из M», часть возвратов пришла по звонкам без ставки: из списка с бонусом 0 ₽ или из «Архива» (звонки до настройки списков).

Нажмите на строку администратора, чтобы оставить в таблице «Засчитанные возвраты» только его звонки. Повторное нажатие или «Сбросить» вернёт всех.

Вкладка «По расписанию» есть только у владельца. Она делит звонки каждого дня поровну между администраторами, которые в этот день работали по расписанию YClients, и показывает, в чьи смены обзвон результативнее. Для неё у администраторов должно быть заполнено расписание в YClients.

Засчитанные возвраты

Список всех возвратов за период по фильтрам сверху. По нему удобно проверить, за что начислен бонус.

• «Клиент» — имя и телефон. Нажмите на телефон, чтобы в новой вкладке открыть раздел «Клиенты» с поиском по этому номеру. Пометка «(отзыв)» означает звонок из списка с целью «Сбор отзывов».
• «Звонок» — дата, время и кто звонил.
• «Результат» — как администратор отметил звонок и через сколько дней клиент записался: «день-в-день» или «N дн».
• «Визит» — на когда записан клиент и чем закончился визит: «Ожидается», «Пришёл», «Не пришёл» или «Подтвердил», ниже — услуга.
• «Источник» — кто сделал запись: «Администратор», «Бот», «Онлайн-запись» или «Внешний источник». Если подключена телефония и есть запись разговора, её можно прослушать здесь же.

Кнопка «Скачать CSV» выгружает список в таблицу. Показываются последние 1000 возвратов; если за период их больше, об этом будет надпись.

Бонусы администраторов

Внизу отчёта у владельца есть блок «Расчёт бонусов». Для каждого администратора:

• «Начислено» — бонусы за возвраты по текущим фильтрам отчёта;
• «Списано» — сколько из них уже отмечено как выплаченное;
• «Остаток» — сколько осталось выплатить.

Деньги AvenBot никуда не переводит. Блок нужен, чтобы вести учёт выплат и не заплатить за один возврат дважды.

Как рассчитаться с администраторами:

1. Выберите период (например, прошлый месяц) и срок в поле «Возврат засчитывать», по которому договорились платить.
2. Проверьте «Засчитанные возвраты» и рейтинг: за что начислен бонус.
3. Выплатите администраторам «Остаток» удобным вам способом.
4. Нажмите «Списать бонусы», отметьте сотрудников и суммы (не больше остатка) и нажмите «Проверить списание».
5. Проверьте итог и нажмите «Списать …».

Списание сохраняется в «История списаний»: когда списано, кому, за какой период, кто подтвердил и сумма. Уже списанный бонус больше не попадёт в остаток.

Что видит администратор

• Над отчётом надпись «Здесь показаны только ваши звонки. Показатели по всему салону видит владелец».
• Все показатели, графики и «Засчитанные возвраты» считаются только по его звонкам.
• В рейтинге одна строка — его собственная, вкладки «По расписанию» нет. В подсказке графика «Звонки по дням» не показаны администраторы смены.
• Блока «Расчёт бонусов» нет, начисленный бонус администратор видит в своей строке рейтинга.

Если что-то не работает

• Написано «Нет данных за выбранный период». За период нет звонков с отмеченным результатом. Выберите период больше или проверьте, что администраторы отмечают результат после разговора.
• В рейтинге «Нет назначенных сотрудников». Звонки за период есть, но ни один из них не привязан к сотруднику: например, аккаунт того, кто звонил, удалён. Если звонков за период нет совсем, вместо отчёта будет надпись «Нет данных за выбранный период».
• Бонусов нет, хотя клиенты записываются. Проверьте, что в списке обзвона задан «Бонус за возврат, ₽» больше нуля, и увеличьте срок в поле «Возврат засчитывать».
• Кнопка «Списать бонусы» неактивна. Ни у кого нет остатка по текущим фильтрам, или предыдущее списание ещё не подтвердилось: нажмите «Повторить запрос» в жёлтом блоке.