База знаний

В базе знаний хранятся ответы на частые вопросы клиентов о вашем филиале: где парковка, как оплатить, можно ли с ребёнком, как подготовиться к процедуре. Когда клиент спрашивает о таком в мессенджере, ассистент ищет подходящую запись и отвечает по ней.

Как ассистент разговаривает (тон, обращение на «ты» или «вы», имя), задаётся не здесь, а в Настройках ИИ.

Откройте «ИИ Поддержка → База знаний». Раздел входит в тариф «Агент поддержки», без тарифа пункт меню стоит с замком. Раздел видят владелец и администраторы филиала.

У каждого филиала своя база знаний. На странице показаны записи филиала, выбранного в меню слева, и ассистент в переписке ищет ответ только в базе филиала, к которому относится чат. Если у ассистента несколько филиалов, заполните базу для каждого.

Что писать в базу знаний

Сюда:

• как добраться и где парковаться, как найти вход;
• способы оплаты, сертификаты, абонементы;
• гарантии и правила переделки;
• как подготовиться к процедуре и что делать после неё;
• можно ли прийти с ребёнком или с собакой, есть ли Wi‑Fi, чай, детский уголок.

Не сюда:

• Цены, услуги, мастера и расписание. Ассистент берёт их из YClients, в базе знаний они только устареют.
• Тон и манера общения. Обращение, запрет на смайлики, любимые слова пишутся в инструкциях для ассистента.

Как добавить запись

1. Откройте «ИИ Поддержка → База знаний» и нажмите «Добавить».
2. В поле «Вопрос клиента» напишите вопрос так, как его задал бы клиент: «Есть ли у вас парковка?», а не «Информация о парковке». Ассистент ищет по смыслу вопроса, и живая формулировка помогает ему найти нужную запись.
3. В поле «Ответ» напишите только факты. Вежливые обороты и тон ассистент добавит сам.
4. При желании выберите «Категорию». Новую категорию можно завести прямо здесь, кнопкой «+» справа от списка.
5. Нажмите «Создать». Ассистент начнёт пользоваться записью сразу.

Одна запись — один вопрос. Так ассистент находит нужное и не зачитывает клиенту лишнего. Если на одну тему у клиентов несколько разных вопросов («Есть ли парковка?» и «Она платная?»), лучше сделать несколько коротких записей, чем одну большую.

Хорошая и плохая запись

Хорошо: вопрос «Можно оплатить картой?», ответ «Да, картой, наличными или по QR через СБП.»

Плохо: вопрос «Оплата», а в ответе полстраницы про оплату, сертификаты, скидки и возвраты. Такой текст ассистент находит хуже и пересказывает целиком.

Если текст длинный: «Разбить через ИИ»

Когда запись длиннее 500 символов, в окне появляется предупреждение «Большой текст» и галочка «Разбить через ИИ». Это удобно, если у вас уже есть готовый текст, например памятка для клиентов, и не хочется делить его вручную.

Отметьте галочку и нажмите «Создать»: ИИ разделит текст на несколько коротких записей, и каждая появится в списке отдельно. Потом просмотрите их и поправьте, если что-то разделилось неудачно. Без галочки весь текст сохранится одной записью.

Как изменить или удалить запись

• Нажмите на запись в списке: справа откроется её полный текст и кнопка «Редактировать».
• Или нажмите ⋮ на карточке записи и выберите «Редактировать» или «Удалить».

Найти запись поможет поле «Поиск в правилах...» над списком.

Записи, добавленные давно, могут быть написаны сплошным текстом, без деления на вопрос и ответ. Такая запись открывается с одним полем «Текст знания». Кнопка «Перевести в «вопрос — ответ»» перенесёт весь текст в ответ, а вопрос останется дописать вам.

Категории

Категории помогают навести порядок, когда записей становится много. На ответы ассистента они не влияют.

1. Нажмите «Категории» над списком записей. Откроется страница «Категории правил» для филиала, выбранного в меню.
2. Чтобы завести новую категорию, нажмите «Создать категорию», введите название и нажмите «Создать».
3. Нажмите на категорию, чтобы увидеть только её записи. Чтобы снова показать все, нажмите крестик рядом с названием категории над списком.
4. Чтобы переименовать категорию, наведите на неё и нажмите ⋮ → «Редактировать».

Ожидают проверки

Ассистент сам пополняет базу знаний. Когда он не знает ответа, он зовёт в чат администратора. Администратор отвечает клиенту, потом чат возвращается боту вручную или автоматически, когда разговор закончен. После этого ассистент перечитывает переписку, выбирает из ответов администратора новые факты и кладёт их на вкладку «Ожидают проверки». Число на вкладке показывает, сколько знаний ждёт решения.

Пока вы не одобрили знание, ассистент им не пользуется. Для каждой строки:

1. Прочитайте текст в колонке «Содержимое» и при необходимости исправьте его прямо в поле.
2. Если хотите, выберите «Категорию».
3. Посмотрите на «Важность»: так ассистент оценил, насколько знание пригодится. Совсем маловажные он не предлагает.
4. Если непонятно, откуда взялось знание, нажмите «Чат» в колонке «Источник». Откроется переписка с подсвеченными сообщениями, из которых оно извлечено.
5. Нажмите «Одобрить», и знание попадёт в базу. Если оно неверное, устарело или относится к одному клиенту, нажмите «Отклонить». Похожие знания ассистент больше предлагать не будет.

Знания собираются, только когда в Настройках ИИ включены «ИИ функции» и «Извлечение знаний». Если вы не хотите, чтобы ассистент предлагал новые знания, выключите «Извлечение знаний».

Подсказка

Чтобы не заходить сюда наугад, включите оповещение «Новые знания за неделю»: раз в неделю AvenBot напомнит, если появились знания на проверку. Как это сделать, описано в разделе Оповещения владельцу и команде.

Как проверить, что ассистент отвечает правильно

1. Добавьте запись и напишите своему боту из личного мессенджера, как обычный клиент. Спросите своими словами, не копируя вопрос из записи.
2. Посмотрите ответ. Если ассистент ответил не то или позвал администратора, уточните запись: сформулируйте вопрос ближе к тому, как спрашивают клиенты, или разделите длинный ответ на несколько записей.
3. Время от времени просматривайте переписки в разделе «Чаты». В «Расширенных фильтрах» можно выбрать событие «Зафиксирован перевод оператору»: так видно, где бот не справился сам. Частые вопросы из таких чатов стоит добавить в базу.

Если что-то не работает

• Пункт «База знаний» с замком. У филиала не подключён тариф «Агент поддержки». Подключить его можно в «Управление → Оплата», см. Оплата подписки.
• Ассистент не использует запись. Проверьте, что запись добавлена в нужном филиале: база у каждого филиала своя. Знания с вкладки «Ожидают проверки» работают только после «Одобрить».
• Ассистент вообще не отвечает клиентам. Смотрите раздел «Если что-то не работает» в Настройках ИИ.
• На вкладке «Ожидают проверки» пусто. Значит, администраторы пока не отвечали на вопросы, которых бот не знал, или в Настройках ИИ выключено «Извлечение знаний».