Умный возврат

«Умный возврат» пишет клиентам, которые пропустили свой обычный срок визита, и зовёт их снова. Каждому клиенту уходит личное сообщение: ИИ пишет его с учётом услуг, мастера и истории визитов. Если клиент молчит, через время приходит второе сообщение, а затем третье, со скидкой или бонусом.

Откройте «Уведомления → Умный возврат». Раздел видят владелец и администраторы. Он входит в тариф «Агент лояльности», без тарифа вместо настроек показывается предложение подключить агента.

В разделе четыре вкладки:

• «Обзор»: включение агента, три касания, предложение при риске ухода, лимиты и часы отправки;
• «Группы услуг»: похожие услуги с обычным сроком между визитами;
• «Шаблоны сообщений»: образцы, по которым ИИ пишет сообщения;
• «Очередь отправки»: кому и когда уйдёт сообщение.

Чем отличается от правила «Приглашение вернуться»

На любом тарифе в «Уведомления → Правила» есть правило «Приглашение вернуться». Оно отправляет один и тот же текст всем клиентам через заданное число дней после визита: одно сообщение, один шаблон, один срок для всех.

«Умный возврат» устроен иначе:

• срок считается для каждой группы услуг, а в режиме «По клиенту» ещё и по личному ритму клиента;
• касаний три, а не одно;
• текст пишет ИИ для конкретного человека;
• на последнем шаге можно предложить скидку или бонус.

Когда агент включён и собирается написать клиенту, правило «Приглашение вернуться» этому клиенту не отправляется, чтобы он не получил два сообщения подряд. В списке правил у него появляется отметка «Пауза». Выключать правило не нужно: если агент выключить, правило снова заработает само.

Как работает цепочка

1. Первое напоминание. Уходит, когда подходит обычный срок визита. Например, клиент стрижётся раз в месяц, и сообщение приходит примерно на 26-й день.
2. Повторное напоминание. Если клиент не записался, позже приходит второе, мягкое сообщение.
3. Предложение при риске ухода. Если клиент молчит и дальше, приходит последнее сообщение со скидкой или бонусом и сроком действия.

Как только клиент записался на услугу из группы, цепочка по этой группе останавливается, а неотправленные сообщения по ней убираются из очереди. Сообщения не уходят и тем, у кого визит был недавно или будет в ближайшую неделю.

Защита от лишних сообщений:

• новую цепочку клиент получает не чаще одного раза в 14 дней. Повторное напоминание и предложение уходят по своему графику, эта пауза их не задерживает;
• если клиенту на днях ушло сообщение по правилу «Приглашение вернуться» или «Возврат после отмены», агент подождёт;
• клиенты, которые отказались от рекламных сообщений, возврат не получают.

Настройка на вкладке «Обзор»

Включите агента

Переключатель «Агент включён» в начале блока «Настройки цепочки сообщений» запускает и приостанавливает возврат. Он срабатывает сразу, без кнопки «Сохранить». Пока агент выключен, новые сообщения не ставятся в очередь, а настройки сохраняются.

Выберите, когда писать клиенту

• «По рынку»: срок одинаковый для всех клиентов группы и равен среднему сроку по нише. Клиенту, который ходит редко, напишут раньше его обычного срока.
• «По клиенту»: срок считается по истории визитов конкретного человека. Если клиент ходит раз в полгода, ему напишут примерно через полгода, а не через месяц. Для точного расчёта нужно от пяти визитов.

Настройте три касания

Нажмите на название касания, чтобы раскрыть его настройки. Повторное напоминание и предложение при риске ухода включаются отдельными переключателями. Предложение работает только вместе с повторным напоминанием.

• «Когда отправлять». Срок задаётся как доля обычного интервала между визитами: подсказка под полем показывает, на какой день уйдёт сообщение, если клиент ходит раз в 30 дней. Для повторного напоминания и предложения можно вместо этого выбрать «Фикс. дни»: тогда сообщение уйдёт ровно через указанное число дней после предыдущего касания, одинаково для всех.
• «Инструкция для ИИ». Своя для каждого касания. Напишите, каким тоном писать и чего избегать, например: «пиши на вы, без восклицательных знаков».
• «Текст предложения» (только у третьего касания): скидка, бонус или подарок, например «Скидка 15% на любую услугу». Без текста уйдёт тёплое напоминание без скидки.
• «Срок действия предложения»: сколько дней действует предложение, от 1 до 90. Срок подталкивает клиента записаться сейчас. Если поле пустое, срок в сообщении не упоминается.

Если у третьего касания нет предложения или срока, страница об этом предупредит.

Окно объединения рассылок

«Окно объединения рассылок» задаётся в днях. Если у клиента подходят сроки по нескольким группам услуг, например стрижка и борода, и даты близки, он получит одно общее сообщение вместо нескольких.

Параметры отправки

• «Пауза между сообщениями, минут»: интервал между отправками разным клиентам;
• «Не больше сообщений в день»: дневной лимит сообщений возврата;
• «Не писать раньше, час дня» и «Не писать позже, час дня»: в какие часы отправлять.

Под полями показан прогноз: успевает ли агент отправить всех, кому пора, при текущем лимите. Если лимит ниже рекомендуемого с учётом пиковых дней, появится кнопка «Поднять лимит до …».

Чем выше лимит, тем больше риск блокировки номера в мессенджере. Подробнее в разделах Баны в WhatsApp, Баны в Telegram и Баны в MAX.

После изменений нажмите «Сохранить» внизу страницы.

Примечание

Эти настройки относятся к ассистенту. Если ассистент работает с несколькими филиалами, они действуют во всех филиалах сразу.

Группы услуг

На вкладке «Группы услуг» похожие услуги собраны в группы, например «Стрижки» или «Окрашивание». Группы и средний срок между визитами подбираются автоматически после подключения филиала. У каждой группы видны дни включённых касаний: когда уйдёт напоминание, повторное сообщение и предложение.

Что можно сделать с группой:

• нажать на название или выбрать в меню «⋮» пункт «Настройки возврата», чтобы изменить «Средний интервал», добавить «Описание логики возврата» и задать «Своё предложение при риске» только для этой группы;
• выбрать «Редактировать», чтобы переименовать группу, поменять состав услуг или включить «Игнорировать группу». Такая группа не участвует в возврате, например подарочные сертификаты;
• создать новую группу кнопкой «Добавить группу».

Настройки, изменённые вручную, сохранятся при повторном автоматическом подборе. Услуги из блока «Услуги без группы» в возврате не участвуют: нажмите на услугу, чтобы добавить её в группу.

Шаблоны сообщений

На вкладке «Шаблоны сообщений» для каждой группы услуг лежат образцы текстов двух видов: «Напоминание о визите» для первого касания и «Возврат клиентов» для повторного. Шаблон не отправляется как есть: ИИ опирается на него и пишет каждому клиенту своё сообщение.

Нажмите на группу, чтобы раскрыть её шаблоны. Шаблон можно добавить кнопкой «Добавить шаблон», изменить, выключить или удалить. В тексте используйте вставку {имя-клиента}, минимальная длина шаблона 20 символов. Выключенные шаблоны ИИ не использует. У групп с отметкой «Не участвует» шаблоны не применяются.

Очередь отправки

На вкладке «Очередь отправки» видно, кому и когда уйдут сообщения возврата и рассылок. Дни переключаются стрелками рядом с датой. У каждого сообщения указаны вид («По группе услуг» для Умного возврата, «Промо» для рассылок), статус («В очереди», «Отправлено», «Ошибка» и другие) и время отправки.

Сообщения готовятся заранее, примерно за один-два дня до отправки. Пока сообщение в очереди, его можно:

• поправить: нажмите «Редактировать», измените текст, дату или время отправки и нажмите «Сохранить»;
• убрать: нажмите «Удалить». Клиент это сообщение не получит.

Подсказка

Новая инструкция для ИИ или новое предложение действуют только для сообщений, которые ещё не написаны. Уже стоящие в очереди сообщения поправьте вручную или удалите.

На базовом тарифе очередь тоже доступна: она открывается отдельным пунктом «Уведомления → Очередь отправки» и показывает сообщения рассылок.

Если что-то не работает

• Сообщения не уходят. Проверьте, что переключатель «Агент включён» включён и у ассистента подключён хотя бы один канал: Telegram, WhatsApp или MAX. Порядок каналов для возврата задаётся в «Уведомления → Настройки уведомлений», подробнее в разделе Порядок каналов.
• Клиенту по какой-то услуге ничего не приходит. Проверьте, что услуга входит в группу, а группа не отмечена как «Игнорируется».
• Уходит только первое напоминание. Включите «Повторное напоминание» и «Предложение при риске ухода»: без них клиент, который не ответил на первое сообщение, больше ничего не получит.
• В очереди копятся сообщения. Посмотрите прогноз в «Параметрах отправки» и при необходимости поднимите дневной лимит.