Агент лояльности
Агент лояльности работает с клиентами, которые уже были у вас, но постепенно пропали. Он понимает, когда каждый клиент обычно приходит снова, и в нужный момент зовёт его обратно сообщением или звонком с готовым сценарием.
Зачем это салону
Клиенты редко уходят демонстративно. Они просто перестают записываться, и это становится заметно через полгода по пустым окнам в расписании. Возьмите средний чек и умножьте на число клиентов, которые не были два-три месяца: обычно выходит заметная сумма.
Вернуть своего клиента дешевле, чем привести нового с рекламы. Но вручную за этим никто не следит: администратору некогда обзванивать базу и вспоминать, кому пора. Агент лояльности делает это сам, за каждым клиентом и каждый день.
Что вы получаете:
- разовые гости становятся постоянными;
- база не утекает к конкурентам;
- администратор знает, кому звонить и что говорить;
- клиент получает личное сообщение, а не рассылку «всем скидка».
Что входит
- «Умный возврат»: цепочка из трёх касаний по группам услуг
- Сообщение в личный срок каждого клиента, текст от ИИ под человека
- Скидка или бонус, когда клиент рискует уйти
- Готовые шаблоны сообщений для возврата
- Отбор в списки обзвона по индивидуальному ритму клиента
- Сценарии звонков от ИИ с подстройкой под ваш салон
- Условия «Группы услуг» и «Группы клиентов» в рассылках
Разбор базы
AvenBot смотрит историю визитов и делит клиентов на группы: активные, остывающие, в зоне риска и спящие. Эти статусы видны в разделе «Клиенты» на любом тарифе. Агент лояльности идёт дальше: для каждого клиента он вычисляет личный ритм, то есть как часто именно этот человек ходит на конкретную услугу. Возврат строится вокруг этого ритма, а не вокруг среднего по салону.
Возврат сообщениями
Когда клиент выбивается из своего ритма, ему уходит не одно сообщение, а цепочка:
- Мягкое напоминание, когда подходит привычное время визита.
- Если клиент молчит, чуть позже второе сообщение.
- На последнем шаге повод вернуться, например скидка, пока клиент не ушёл окончательно.
Тексты пишет ИИ под конкретного человека, с учётом его любимых услуг и мастера. Если клиент записался, цепочка останавливается. Новую цепочку клиент получает не чаще раза в две недели.
Пример последнего сообщения клиенту, который обычно стрижётся раз в месяц:
«Иван, привет! Давно вас не было. Артём освободился в выходные — забронировать привычное время? К стрижке оформим бороду в подарок.»
На базовом тарифе есть только правило «Приглашение вернуться» в «Уведомления → Правила»: одно сообщение по одному шаблону через одинаковое для всех число дней после визита. Цепочка с личным сроком, текстами от ИИ и предложением на последнем шаге есть только у Агента лояльности. Как её настроить, описано в разделе Умный возврат.
Возврат звонками
Возврат можно вести и по телефону, в разделе «Клиенты и аналитика → Звонки». Звонки и списки обзвона есть на любом тарифе, а агент делает их точнее.
Список звонков собирается сам. На базовом тарифе клиенты отбираются по давности визита: все, кто не был заданное число дней. С Агентом лояльности в настройках списка появляется режим «По индивидуальному ритму»: в список попадает тот, кто выбился из своего привычного интервала. Отдельный список можно собрать для тех, кого стоит спросить о впечатлениях после недавнего визита. Каждому администратору ставится дневная норма, виден прогресс и результат каждого звонка. Можно выбрать, кто из администраторов звонит по списку, и назначить бонус за возврат. Возврат засчитывается, только когда клиент действительно записался.
На каждый звонок готовится сценарий. Администратор открывает карточку и видит, почему звоним, что сказать и какое ближайшее время можно предложить.
Пример подсказки администратору:
Почему звоним: последний визит 42 дня назад, обычно ходит раз в 3–4 недели, любимый мастер — Артём.
С чего начать: поздороваться, спросить, как дела, напомнить о себе. Если клиент не против, предложить время. Если сомневается, предложить скидку 10% на следующий визит.
Сценарий подстраивается под ваш салон: тон разговора, приветствие, ценности, запрещённые слова, что предложить сомневающемуся. На базовом тарифе сценарии звонков собираются по стандартным шаблонам. Подробнее в разделе Настройки сценария.
С телефонией «Простые звонки» звонок идёт прямо из карточки, разговор записывается, а при входящем видно, кто звонит и когда был в последний раз. Телефония входит в любую подписку.
Рассылки
В рассылках с агентом появляются два условия отбора: «Группы услуг» и «Группы клиентов» по этапу возврата («Ожидаем возврат», «Остывающий», «Риск ухода», «Спящий»). Так можно писать не всем подряд, а тем, кто откликнется.
Остальные условия и текст от ИИ в рассылках есть и на базовом тарифе. У текстов от ИИ в рассылках месячный лимит, а сообщения «Умного возврата» в него не входят.
Сколько стоит
Цена фиксированная: за каждое сообщение и обращение к ИИ отдельно платить не нужно. Обычно хватает одного вернувшегося клиента за месяц, чтобы тариф окупился. Актуальная цена указана в «Управление → Оплата» в личном кабинете. Там же агент и подключается.
Сильнее всего работает в паре с Агентом поддержки: поддержка записывает клиентов, а лояльность возвращает их снова.
Настройка по шагам
- Подключите агента в «Управление → Оплата», см. Оплата подписки.
- Откройте «Уведомления → Умный возврат» и проверьте вкладку «Группы услуг»: сроки возврата по каждой группе и группы, которые стоит исключить из возврата. См. Группы услуг.
- На вкладке «Обзор» выберите, когда писать клиенту, «По рынку» или «По клиенту», и настройте три касания и инструкции для ИИ. См. Настройка на вкладке «Обзор».
- Проверьте порядок каналов в «Уведомления → Настройки уведомлений», см. Порядок каналов.
- На странице «Звонки» нажмите «Настройки» и включите для списков обзвона режим «По индивидуальному ритму», см. Как отбирать клиентов.
- Для акций используйте условия «Группы услуг» и «Группы клиентов» в рассылках, см. Кому отправить.
- Первую неделю заглядывайте в «Очередь отправки»: там видно, что уйдёт клиентам, и любое сообщение можно поправить или убрать. См. Очередь отправки.