Что написать клиенту, который давно не был: примеры сообщений для салона
Учебные шаблоны для возврата клиентов: приглашение без скидки, предложение времени и ответ на отказ. Как выбрать адресатов и оценить результат без давления.
Редакция Aven
Практические материалы о записи, уведомлениях и работе с YCLIENTS.
Коротко
Представьтесь, предложите помочь с новой записью и оставьте возможность отказаться от предложений. Ниже — три шаблона для разных ситуаций. Перед отправкой проверьте согласие на такие обращения и будущие записи: человек мог уже выбрать дату самостоятельно.
Начать лучше с вопроса «кому сейчас уместно написать», а уже потом выбирать слова. У человека может быть будущая запись, другая привычная частота визитов или просьба больше не присылать предложения. Хороший текст не исправляет неверно выбранный список адресатов.
Все примеры вымышлены. Квадратные скобки — места для ваших данных, а не переменные YCLIENTS.
Перед отправкой
Проверьте, что адресат согласился на рекламные обращения, не просил их прекратить и ещё не записался на подходящий визит. Наличие номера в CRM само по себе не даёт разрешения на рекламу — статья 18 закона «О рекламе».
Приглашение без скидки
Здравствуйте! Это [название салона]. Если планируете новый визит, поможем подобрать удобное время. Посмотреть варианты на ближайшие дни? Если не хотите получать такие предложения, напишите об этом — больше не будем их присылать.
Такой текст не требует объяснять, почему человек не приходил. В нём нет обещания выгоды, которой ещё не существует. Предложение сработает как начало разговора, только если кто-то действительно готов ответить и подобрать время.
Предложение конкретного времени
Здравствуйте! Это [название салона]. На [услуга] есть время [вариант 1] и [вариант 2]. Подойдёт что-нибудь из этого? Если такие сообщения вам не нужны, напишите — прекратим отправку предложений.
Перед отправкой проверьте доступность окон. Если человек отвечает позже, посмотрите расписание повторно: предложение не означает, что время удерживается за ним. Подтверждайте визит после его оформления.
Если решили предложить бонус
Здравствуйте! Это [название салона]. До [дата] действует [точное предложение] на [услуга]. Условия: [существенные ограничения]. Если хотите, подберём время. От предложений можно отказаться ответом в этот чат.
Укажите действительный срок и ограничения. Не добавляйте вымышленный дефицит, «персональную» скидку для всей базы или обещание бесплатной услуги при обязательной покупке, о которой узнают позже. Условия должны совпадать в сообщении, при записи и на расчёте.
Что ответить на отказ или жалобу?
Если клиент не планирует визит, не нужно доказывать, что ему пора вернуться. Если просит больше не писать, выполните просьбу и отметьте её в используемой системе.
Поняли, больше не будем присылать предложения. Спасибо, что сообщили.
Если в ответ пришла претензия к прошлой услуге, приостановите продажу и передайте вопрос ответственному сотруднику. Не отвечайте скидкой по шаблону и не обещайте решение, которое ещё никто не согласовал.
Кому можно отправить приглашение?
Отделяйте сообщение о существующей записи от предложения прийти снова. Приглашение с предложением услуги может быть рекламой. Для рекламы по сетям связи статья 18 закона «О рекламе» требует предварительного согласия адресата; по требованию получателя такую рекламу нужно прекратить. Текст статьи 18.
Сам факт прошлого визита или наличие номера в CRM не подменяет согласие на рекламные обращения. Перед запуском проверьте содержание сообщения, способ отправки и документы с ответственным за эти вопросы в вашей компании. Согласие на обработку данных и разрешение на рекламную коммуникацию проверяйте отдельно.
Также проверьте ограничения выбранного канала и способа рассылки. Сам по себе текст шаблона не определяет законность конкретной кампании.
Когда писать после последнего визита?
Универсальный срок для всех услуг не подходит. Для разных услуг привычные интервалы отличаются; отсутствие визита само по себе не доказывает, что человек ушёл.
Перед отправкой проверьте будущие записи, недавние обращения и предыдущие приглашения. Не пишите «вы давно не были», если человек уже выбрал дату или недавно просил паузу. Как выбрать интервал по своим данным, объясняем в статье об ушедших клиентах.
Как понять, помогло ли сообщение?
Считайте отдельно отправленные и доставленные сообщения, ответы, записи, состоявшиеся визиты и отказы от предложений.
Не приписывайте рассылке уже оформленные визиты
Если человек записался до приглашения, этот визит нельзя автоматически считать результатом сообщения. Отдельно отмечайте новые записи после обращения и состоявшиеся посещения.
Для внутренней оценки достаточно агрегированного отчёта. Не переносите клиентские контакты и тексты ответов в публичный кейс или открытую таблицу. Если сравниваете периоды без контрольной группы, учитывайте сезонность и другие акции: рост визитов ещё не доказывает эффект именно этого текста.
В YCLIENTS есть отдельный сценарий приглашения на повторный визит. До включения автоматизации проверьте отбор получателей, основания для обращения и обработку отказов. Начинать стоит с уместного предложения и возможности спокойно ответить на него.