Бесплатно · план на 7 дней

Как вернуть клиентов, которые перестали приходить

План на семь дней для администратора: кого поднимать первыми, что писать, в каком порядке и чего не делать. С готовыми текстами и с подсчётом, сколько времени займёт каждый день.

План на неделю

8–9,5 ч · 90 сообщений

1Список
2Причины
3Тексты
43–5 мес.
56–11 мес.
6Год+
7Итоги

Дни, когда уходят сообщения: три группы по давности, по тридцать в день

День 1. Собрать список и разделить его · 1–2 часа
- Выгрузите из YCLIENTS клиентов, у которых последний визит был больше трёх месяцев назад.
- Уберите тех, кто отписался, просил не писать или ушёл со скандалом. Одна жалоба от такого человека стоит дороже всех неотвеченных сообщений.
- Разделите остаток на три группы: 3–5 месяцев, 6–11 месяцев, год и больше.
- Внутри каждой группы отсортируйте по сумме прошлых визитов. Начинать будете сверху.
День 2. Понять, почему они ушли · 30–40 минут
- Посмотрите, к каким мастерам ходили те, кто пропал. Если большая часть списка — клиенты одного уволившегося мастера, это не спящая база, а последствие ухода мастера, и писать им нужно иначе.
- Проверьте, не совпадает ли пик ухода с переездом, сменой цен или ремонтом.
- Отметьте тех, кто ушёл после единственного визита: им нужен не повод вернуться, а причина попробовать ещё раз.
- Запишите вывод одной строкой. Он определит текст сообщений на послезавтра.
День 3. Подготовить тексты и повод · 1 час
- Придумайте повод, который есть у клиента, а не у вас. «У нас акция» — повод салона. «По вашей услуге подошло время коррекции» — повод клиента.
- Напишите три варианта текста: для группы 3–5 месяцев, для 6–11 и для тех, кто пропал больше года назад.
- Проверьте каждый текст на одно: можно ли ответить на него одним словом. Если нельзя — переписывайте.
- Решите заранее, что отвечаете на «дорого», «ушёл к другому мастеру» и «мне неудобно ездить».
Первое сообщение, группа 3–5 месяцев
{{Имя}}, здравствуйте! Вы были у нас в {{дата}} на {{услуга}}. По этой услуге обычно уже подходит время. У {{мастер}} на этой неделе есть пара свободных окон — придержать для вас?
День 4. Написать первой группе · 1,5 часа на 30 сообщений
- Начните с группы 3–5 месяцев: она ближе всех к возвращению, и на ней вы проверите текст.
- Тридцать сообщений в день, не больше. Это наш ориентир, а не правило мессенджеров: точных порогов они не публикуют, но массовую отправку с одного номера замечают.
- Пишите с рабочего номера салона, в тот мессенджер, где человек с вами уже переписывался.
- Каждое сообщение — с именем и с упоминанием прошлой услуги. Без этого оно читается как рассылка, потому что рассылкой и является.
- Отмечайте в таблице, кому написали и что ответили. К четвергу вы это уже не вспомните.
День 5. Отвечать и записывать · 2 часа, с оглядкой на переписку весь день
- Отвечайте в течение часа. Ответ на следующий день обнуляет вчерашнюю работу.
- На каждое «да» сразу называйте конкретные дату и время, а не «когда вам удобно». Выбор из двух вариантов записывает лучше открытого вопроса.
- Написавшим «дорого» предлагайте не скидку, а услугу подешевле или другого мастера. Скидка обесценивает следующий визит.
- Тем, кто ответил, но не записался, позвоните. Голос дожимает то, что переписка оставила висеть.
- Параллельно напишите второй группе, 6–11 месяцев, — тем же порядком и той же нормой в тридцать.
Ответ на «да, хочу»
{{Имя}}, отлично! Есть {{дата}} в {{время}} и в тот же день позже. Что удобнее? Запишу сразу.
День 6. Написать тем, кто ушёл давно · 1,5 часа на 30 сообщений
- Третья группа — год и больше. Здесь одного напоминания мало: человек мог забыть салон или найти другой.
- Пишите о том, что изменилось: новый мастер, новая услуга, другой режим работы. Если ничего не изменилось — честно предложите просто вернуться, без выдуманных новостей.
- Не напоминайте человеку, как давно он не был. Это звучит как упрёк.
- Тем, кто не ответил на сообщение в четверг, ничего не пишите. Второе сообщение подряд отправляем через неделю, не раньше.
Тем, кто не был больше года
{{Имя}}, здравствуйте! Давно вас не видели. У нас за это время появилось {{услуга}}, и работает новый мастер. Если захотите заглянуть — напишите, подберём удобное время. Будем рады снова вас видеть.
День 7. Посчитать и решить, что делать дальше · 40 минут
- Посчитайте три числа: сколько написали, сколько ответили, сколько записались.
- Отдельно посчитайте выручку с записавшихся. Это и есть цена недели вашей работы.
- Посмотрите, какая группа откликнулась лучше. В следующий раз начинать нужно с неё.
- Поставьте в календарь повтор через месяц. Один проход даёт разовую выручку, повтор раз в месяц — постоянную.
- Честно оцените, сколько часов ушло. Умножьте на двенадцать — столько эта работа стоит в год.

Если делать руками

Во что обходится один проход по базе

часов администратора: 8–9,5; Часы по дням: 1–2 + 0,5–0,7 + 1 + 1,5 + 2 + 1,5 + 0,7 = 8,2–9,4 ч
сообщений: 90; Сообщения по дням: день 4 — 30, день 5 — 30, день 6 — 30

Повтор раз в месяц, как советует день 7, — умножьте часы на двенадцать.

Это ручная версия того, что агент лояльности делает каждый день сам. Дни 1–6 он берёт на себя: делит базу по давности, подбирает срок под услугу и повод под человека, пишет и отвечает. А на день 5 готовит администратору список, кому позвонить, и сценарий звонка — звонит человек, не робот. Как работает агент лояльности

Чего не делать

Пять ошибок. Первые две стоят номера салона.

Отправить всем одно и то же сообщение
Отклик падает, жалобы растут. Человек, который был у вас в прошлом месяце и получил «мы давно вас не видели», делает первый вывод не о сообщении, а о салоне.
Писать больше тридцати сообщений в день с одного номера
Мессенджеры замечают массовую отправку с одного номера и могут его заблокировать. Вместе с номером пропадает вся рабочая переписка с клиентами.
Начать со скидки
Скидка возвращает человека один раз и обесценивает следующий визит: он будет ждать её снова. Сначала повод, скидка — только если повод не сработал.
Написать второй раз тому, кто не ответил на первое
Два сообщения подряд без ответа — это уже давление. Пауза в неделю стоит дешевле, чем отписка.
Не записать результат
Без трёх чисел на седьмой день вся неделя останется ощущением «вроде кто-то пришёл», и повторять её будет не на чем.

Следующий шаг

Прежде чем писать — посмотрите, кому есть смысл

Поднимать всю базу подряд не нужно и вредно. Посчитаем по вашей выгрузке из YCLIENTS, сколько клиентов не приходили 3, 6 и 12 месяцев, на какую сумму они приходили раньше и с какой группы начинать.

Отчёт на 3–5 страниц с цифрами вашего салона — за два рабочих дня
Созвон на 20 минут: с кого начинать и что писать
Пароль от YCLIENTS не просим: достаточно двух стандартных выгрузок

Написать в Telegram

Ответим в рабочее время, пришлём файл и ответим на вопросы

Оставьте заявку — свяжемся сами

Не передаём данные третьим лицам

Как вернуть клиентов, которые перестали приходить

День 1. Собрать список и разделить его · 1–2 часа

День 2. Понять, почему они ушли · 30–40 минут

День 3. Подготовить тексты и повод · 1 час

День 4. Написать первой группе · 1,5 часа на 30 сообщений

День 5. Отвечать и записывать · 2 часа, с оглядкой на переписку весь день

День 6. Написать тем, кто ушёл давно · 1,5 часа на 30 сообщений

День 7. Посчитать и решить, что делать дальше · 40 минут

Во что обходится один проход по базе

Чего не делать

Отправить всем одно и то же сообщение

Писать больше тридцати сообщений в день с одного номера

Начать со скидки

Написать второй раз тому, кто не ответил на первое

Не записать результат

Прежде чем писать — посмотрите, кому есть смысл

Другие бесплатные материалы

Сделаем для вашего салона